Ayesa desarrolla para Acciona un asistente virtual para mejorar la satisfacción de sus profesionales
El modelo optimiza la gestión de los departamentos de Recursos Humanos en cualquier lugar del mundo y a cualquier hora del día
Acciona gana 526 millones de euros con un crecimiento sólido en todas sus líneas de negocio

De la mano del área de AI-Data & Digital Experience de Ayesa, Acciona ha implantado un asistente virtual con el que busca mejorar la experiencia del empleado, en particular de los departamentos de Recursos Humanos.
Los profesionales de Acciona trabajan habitualmente en distintos turnos y franjas horarias a lo largo de las 24 horas del día, y no suelen tener acceso de manera sencilla a un ordenador. Esto dificultaba en muchos casos la comunicación directa con el área de Recursos Humanos en las jornadas de trabajo habituales o el uso de herramientas digitales corporativas convencionales.
Solicitar información o llevar a cabo gestiones como obtener una nómina, una copia del contrato, modificar datos laborales o solicitar cambios a través del modelo 145 no era ni mucho menos inmediato. Esto redundaba en una peor experiencia del empleado y frustración en el equipo de Recursos Humanos de Acciona que, por otro lado, sentía que, por mucho tiempo y esfuerzo que dedicase, no podía ofrecer una atención óptima a sus usuarios.
Así, Acciona requería un nuevo modelo de atención, más ágil, escalable y mejor adaptado a los horarios y las necesidades específicas de su plantilla. Un sistema que permitiese al área de Recursos Humanos ofrecer servicio las 24 horas del día los siete días de la semana y que además aliviara al equipo responsable de aquellas tareas más repetitivas, permitiéndoles centrarse en tareas de mayor valor.
Todo ello concluyó en un proyecto estratégico: la creación de un asistente virtual basado en tecnologías de inteligencia artificial, disponible para los empleados, tanto por teléfono como por WhatsApp, que ha situado a Acciona como pionera en el ámbito de la implementación de tecnologías de IA para Recursos Humanos.
"Necesitábamos ofrecer a nuestros trabajadores de campo un canal directo con Recursos Humanos. Queríamos que se sintieran respaldados y atendidos cuando surgiera cualquier duda sobre aspectos esenciales como sus contratos o sus nóminas", explica Azahara Medina, responsable de Proyectos de Servicios Compartidos de Recursos Humanos en Acciona.
La IA está integrada dentro de un ecosistema integrado con las plataformas corporativas de Recursos Humanos, tales como: SAP, Workday, Gestor de expediente digital del empleado, IvCert (firma digital), así como con sistemas robotizados de procesos RPA. Todo ello permite orquestar y ejecutar las peticiones o consultas de un empleado de forma automática y en tiempo récord. Solicitar la última nómina, cambiar los datos bancarios o firmar documentos se convierten en trámites rápidos y efectivos, tanto para el empleado como para el área de Recursos Humanos.
Para construir este entorno conversacional, Ayesa y Acciona apostaron por la tecnología de Google Cloud, que ofrece "fiabilidad, escalabilidad y una arquitectura preparada para el futuro. Trabajar con un socio con experiencia en este tipo de desarrollos, y ahí es donde Ayesa demuestra un valor diferencial", afirma Raúl Morueco, gerente de Aplicaciones Corporativas de Recursos Humanos en Acciona.
Por otro lado, Nieves Borrego, gerente de cuentas comerciales en Ayesa, destaca que se trató de un modelo complejo, por la cantidad de integraciones que requería. Además, también resalta las exigencias de ciberseguridad, dado que por el asistente pasan multitud de datos personales de los empleados. "Es un proyecto real de transformación digital, en el que la clave está en el equipo que hemos establecido con Acciona".
Gracias a la tecnología conversacional de Google Cloud, el asistente permite interacciones naturales en lenguaje coloquial. El asistente virtual de Recursos Humanos funciona en un entorno seguro y escalable, con capacidad para atender en varios idiomas las consultas más frecuentes sobre nóminas, contratos, vacaciones, modelo 145, etc.
Integrar IA generativa
La inteligencia artificial conversacional utiliza el reconocimiento del lenguaje natural para entender lo que el usuario dice o escribe. Pero el siguiente paso inmediato será incorporar agentes IA basadas en Gemini, que permitirán llevar las capacidades del asistente virtual a nuevos niveles. De esta manera, los usuarios podrán interactuar con el sistema para resolver dudas específicas como consultar temas relacionados con su convenio, o consultar cuántos días de vacaciones les quedan, por ejemplo.
Para el departamento de Recursos Humanos, la solución también incorpora tableros de seguimiento que permiten al equipo monitorizar la actividad y optimizar la experiencia del usuario en tiempo real.
Desde su puesta en marcha, la solución ha generado un impacto tangible: Se han registrado más de 80.000 conversaciones a través de los canales habilitados. De ellas, más de 72.000 interacciones han sido resueltas con éxito, con una tasa de resolución superior al 90% y solo un 0,89% de consultas derivadas al equipo humano.
Asimismo, la autonomía del empleado ha crecido significativamente, reduciendo la dependencia de gestores o supervisores para abrir tickets. También los tiempos de respuesta se han reducido de días o semanas a cuestión de minutos, mejorando la satisfacción del empleado y el posicionamiento interno del área de RRHH. Y el equipo de Recursos Humanos ha liberado recursos que ahora dedica a iniciativas estratégicas de mayor impacto.
Modelo referencia y exportable
Este proyecto ha supuesto no solo una revolución interna para Acciona, sino también un referente pionero en el uso de IA conversacional para empleados en España. La elección de WhatsApp como canal principal ha sido una de las claves del éxito y ha despertado el interés de grandes compañías de retail y distribución que tienen la misma problemática de comunicación con sus trabajadores.
La colaboración entre Acciona, Google Cloud y Ayesa demuestra cómo la tecnología puede transformar a mejor la experiencia del empleado y optimizar procesos internos en organizaciones complejas. Pero, sobre todo, muestra que la innovación no está reñida con la cercanía humana: la digitalización debe servir para estar más cerca de las personas.
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