Ayesa y HBX Group lanzan un servicio innovador de atención al cliente impulsado por IA

HBX Group, el principal marketplace independiente B2B para tecnología de viajes, ha lanzado a nivel mundial un innovador servicio de atención al cliente en el canal telefónico, impulsado por Inteligencia Artificial (IA), en colaboración con Ayesa. Según ha informado este jueves la multinacional sevillana, la iniciativa supone la modernización definitiva del sistema de soporte al cliente del holding de origen británico, completando la integración de la IA en todos los canales principales: chat, email, helpdesk y, ahora, teléfono.

El proyecto, dirigido por la nueva división AI-Data & Digital Experience de Ayesa, utiliza la plataforma Contact Center AI (CCAI) de Google Cloud. En su núcleo, incorpora componentes como Dialogflow para la creación de agentes virtuales avanzados, y los últimos modelos de Gemini, la IA Generativa de Google Cloud. El resultado es un canal de voz capaz de eliminar ruido ambiente, transcribir con alta precisión y mantener conversaciones como si se estuviera hablando con una persona.

El lanzamiento ha comenzado en septiembre de 2025 y continuará progresivamente en distintos mercados y volúmenes de llamadas hasta noviembre. Durante la implantación se monitorizarán indicadores de rendimiento como la precisión de la IA, la satisfacción del cliente y las tasas de contención, que servirán de base para optimizar el servicio en cada fase.

Entre las funcionalidades más destacadas se encuentran la interacción en lenguaje natural, resolución automatizada de trámites rutinarios -logrando que más del 30% de las solicitudes se gestionen sin intervención humana-, o transferencia inteligente a los agentes para gestiones más complejas.

Experiencia al cliente

“Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes una experiencia más rápida, intuitiva y moderna, mientras simplificamos la gestión y reducimos tiempos, lo que mejora la eficiencia de nuestros equipos y la experiencia de nuestros clientes. Este lanzamiento supone además un paso adelante en la aporción de la inteligencia artificial dentro de los procesos de HBX Group, y demuestra nuestra apuesta por una innovación constante”, afirma Xabier Zabala, chief operations officer de HBX Group. “Con esta innovación, marcamos un antes y un después en la atención telefónica", añade.

Por su parte, Víctor Fernández, director del área de IA-Data & Digital Experience en Ayesa, indica que "el lanzamiento del canal de voz para HBX Group no es solo un hito tecnológico; es la materialización de nuestra visión de una experiencia de cliente verdaderamente unificada y sin fricciones. Este proyecto demuestra la capacidad de nuestra nueva área de AI para orquestar ecosistemas tecnológicos complejos y ofrecer un valor empresarial transformador".