CaixaBank incorpora agentes de IA que asesoran a los clientes en la contratación de productos en su app

CaixaBank ha puesto en marcha un nuevo sistema de agentes de inteligencia artificial (IA) con el que busca mejorar la experiencia de sus clientes en los procesos de contratación digital a través de su aplicación móvil. La iniciativa, que será presentada la próxima semana en el Mobile World Congress de Barcelona, se apoya en tecnología conversacional y en la intervención de especialistas para acompañar al usuario durante la formalización de productos financieros.

El proyecto se integra en un contexto en el que la aplicación del banco se consolida como uno de los principales canales de relación con su base de clientes, que supera los 12 millones de usuarios digitales. Según la entidad, el objetivo es agilizar y simplificar los trámites, especialmente en aquellos momentos en los que el cliente encuentra dudas o dificultades durante la contratación.

El nuevo sistema funciona exclusivamente dentro del canal de chat de la app. A través de este espacio, el agente de IA puede mantener una conversación con el usuario para identificar sus necesidades, ampliar información sobre el producto y resolver preguntas frecuentes. Cuando el proceso requiere intervención humana, la herramienta deriva al cliente a un especialista de la entidad, trasladando la información ya compartida para evitar que tenga que repetirla.

El primer agente ya operativo está orientado a clientes que han iniciado la contratación de un préstamo preconcedido y no han completado el proceso. En estos casos, la IA ofrece apoyo en la simulación de cuotas y plazos, así como en la configuración del préstamo, con la finalidad de facilitar que la operación avance con mayor fluidez. Posteriormente, un profesional puede asumir la gestión si el cliente lo solicita o si el proceso así lo requiere.

La entidad prevé ampliar este modelo en las próximas semanas para integrarlo en todos los chats vinculados a la contratación digital, incluyendo productos como hipotecas o soluciones de ahorro. El desarrollo se apoya en la tecnología Agentforce de Salesforce.

Apuesta tecnológica

Este lanzamiento se suma a otras iniciativas recientes en el ámbito de la IA. El pasado verano, la entidad activó un asistente basado en IA generativa para resolver consultas relacionadas con tarjetas, desarrollado con tecnología de Google Cloud. A diferencia del nuevo sistema, esa herramienta se centra en proporcionar información y comparar opciones, pero no interviene en el proceso de contratación.

Asimismo, meses antes se implantó un agente de IA destinado a apoyar a más de 300 empleados que ofrecen soporte en la contratación remota, con el fin de mejorar la orientación comercial y la eficiencia en la atención digital.

Según ha señalado la propia entidad, el despliegue de estos agentes forma parte de su Plan Estratégico 2025-2027, en el que la inteligencia artificial generativa ocupa un papel relevante. Entre los objetivos que CaixaBank atribuye a esta estrategia figuran el incremento de la agilidad comercial, la mejora de la eficiencia operativa y el refuerzo de la seguridad tecnológica.

La entidad sostiene que trabaja con un enfoque transversal que incorpora tanto la dimensión tecnológica como consideraciones éticas en el uso de la IA. Con esta nueva fase, el banco profundiza en la automatización de procesos y en la hibridación entre atención digital y acompañamiento humano, una fórmula que gana peso en el sector financiero ante el crecimiento sostenido de los canales móviles.