Vodafone, propósito de enmienda

Desde hace quince años la federación de consumidores de Andalucía, Facua, otorga, que no entrega porque nadie lo recoge, el ‘premio’ a la peor empresa del año. Entre las nominadas hay una que nunca falta a la cita. Se trata de la operadora Vodafone, que se alzó con el premio en 2018. En la última edición ha quedado segunda, detrás de Ryanair. Pero ahora sus nuevos propietarios se han conjurado para que todo cambie.

Los registros de Vodafone eran espectaculares. En Trustpilot, una comunidad de opiniones online nacida con la intención de poner en contacto a empresas y consumidores, la operadora acumulaba nada menos que un 96% de opiniones negativas de las cerca de 6.000 emitidas, con una valoración global de 1,1 sobre cinco. Las críticas son de lo más variadas: el servicio, la atención al cliente, las facturas oscilantes… En la Oficina de Atención al Usuario de Comunicaciones, que depende del Ministerio para la Transformación Digital, Vodafone lideró, por delante de Jazztel, el número de quejas con 6,6 reclamaciones por cada diez mil abonados. Y esto contando con que este organismo sólo actúa una vez que el usuario haya documentado que se ha estado peleando previamente con los servicios de atención al cliente de su proveedor.

“Vodafone es número 1 en facturación errónea. Piden disculpas y al mes siguiente te hacen lo mismo. El servicio de Atención al Cliente es un desastre. Cuando te das de baja son expertos a la hora de recogerte el router y no darte el código de la recogida y eso significa que luego te imputan una penalización. Te cargan conceptos que no se saben ni de dónde provienen. También fallan en cobertura más de la cuenta. En cuanto a las bajas, es casi imposible que te la tramiten, y las penalizaciones son abusivas”, se resumía en una de las centenares de quejas de clientes desesperados en las opiniones de Trustpilot.

Algunos casos son surrealistas, como el de una usuaria de Nerva que abandonó la compañía en 2012 y en 2020, ocho años después, recibió una notificación de Intrum (una especie de cobrador del frac) amenazando con llevarla a los tribunales por una deuda de 437 euros con Vodafone. Vodafone había vendido la supuesta deuda a Intrum. Facua logró detener la pesadilla de esta mujer, acosada a llamadas reclamando el dinero de una deuda inexistente. En 2021, Consumo de la Junta de Andalucía impuso una multa de 20.000 euros a Vodafone por desoír reiteradamente la reclamación de una clienta sevillana para que eliminaran un servicio de pago a terceros por la que le cobraban todos los meses pequeñas cantidades que iban a empresas que ella no había contratado.

El resultado de tanta lamentación es que sólo en 2023 Vodafone cedió a sus rivales 600.000 líneas, 470.000 de ellas de móvil y 130.000 de fijo e Internet. Su respuesta fue subir todas sus tarifas un 4,3%. A pesar de ello, Vodafone sigue muy bien posicionada. Es la tercera operadora nacional por detrás de Movistar y Orange. En Andalucía cuenta con el 26% del mercado -el 21% en España-y más de dos millones de usuarios -casi 17 millones en todo el territorio nacional-. Pero su valor reputacional está por los suelos. Todo el mundo se queja de Vodafone.

Su crecimiento

El origen de Vodafone se encuentra en el campo militar en la década de los 80 con un acuerdo entre la británica Racal y la norteamericana General Electric para la fabricación de radios de nueva generación con uso en combate. Ese combate se traslada al mercado bursátil cuando ya Rascal se ha convertido en Vodafone y es una comercializadora civil. En la década de los 90 los británicos con Vodafone, los alemanes con Mannesmann y los franceses con France Telecom se peleaban por hacerse con cuotas de un mercado que sabían que iba a ser decisivo, que sabían que iba a ser EL mercado. En 1990 sólo había tres millones de usuarios de internet en todo el mundo, en 1999 eran 150 millones. En la actualidad, son 4.900 millones.

En España, Vodafone entró a través de Airtel, una empresa pilotada por Ignacio Galán, el actual presidente de Iberdrola, y que contaba detrás con lo más granado de la banca de la época y empresas de la potencia de Prisa o El Corte Inglés. Era la primera competencia con la que contaba Telefónica desde su fundación a mediados de los años 20 del pasado siglo. Airtel había obtenido la licencia del Gobierno para operar telefonía móvil en 1995 por 85.000 millones de pesetas (unos 500 millones de euros). Vodafone la adquirió por 24.000 millones de euros en 2001. Eso era lo que se había revalorizado el mercado español de la telecomunicación en sólo seis años.

Vodafone España va a tener un crecimiento notable en sus primeros años. Se pone al frente de la tecnología 3G para internet en movilidad, son los primeros en ofrecer en el móvil la señal de la televisión terrestre y lanza Vodafone Live, en colaboración con Digital +, con su propia programación de televisión en el móvil aportando diez canales digitales. Ahora todo el mundo ve lo que quiere en el móvil, pero aquel paso fue revolucionario en España. En 2005 los siete millones de clientes que le había comprado a Airtel ya eran más de diez millones. En el pequeño pueblo de Newbury, al sur de Inglaterra, conocido sólo por ser la sede central de Vodafone, las noticias que llegaban de España no podían ser más alentadoras. Cuando en 2007 Sogecable y Vodafone ofrecen por primera vez una película, Las aventuras de Mortadelo y Filemón, a través del móvil los clientes ya son 15 millones. Su músculo es tal que llega a un acuerdo con la Comunidad de Madrid para que la más famosa estación de metro de España, la de Sol, en el kilómetro cero, lleve el nombre de Sol Vodafone.

En la segunda década del siglo Vodafone se estanca. Intenta cobrar impulso adquiriendo ONO en 2014 y lo que consigue son dos cosas: heredar una red de cable obsoleta -sólo un tercio de fibra óptica- y una multa de más de 74 millones de euros por un fraude del IVA que desconocían cuando realizaron la operación. La compañía británica pierde varias batallas: la del fútbol, la del 5G, la del low cost. Sus dientes de sierra tanto en facturación como en número de clientes toma definitivamente la cuesta abajo según se fragmenta más y más el mercado. En 2019 Vodafone ya anuncia un expediente de regulación de empleo y el CEO de la matriz, Nick Read, afirma lo que se suele afirmar antes de vender: “Nunca hemos considerado vender el negocio en España”. Tras un trimestre negro de facturación en las Navidades de 2021, el mismo que dijo que no vendería dijo “estamos interactuando con varios actores para encontrar una solución óptima que lleve el mercado español a una posición disponible”. En el momento de vender, Vodafone España había perdido en un solo ejercicio más de 380 millones de euros.

Zegona

El comprador que encontró Nick Read tras esta afirmación fue un fondo, también británico, conocido por su fama de “compra, arregla y vende” (buy/fix/sell), aunque sus detractores más bien hablan de “comprar, saquear, vender” (buy/loot/sell). Es Zegona, que con esta operación cifrada en 5.000 millones de euros protagonizó uno de los grandes movimientos en el mundo de las telecomunicaciones europeas. Zegona obra pequeños milagros, como realizar esta operación de Vodafone cuando su valor en la Bolsa londinense en el momento de la negociación no llegaba ni a los dos millones de euros. Pero la mayor parte del dinero no lo ponen ellos, los ponen los bancos, Bank of America y JP Morgan, principalmente, que le endosan la deuda a la propia Vodafone España.

Esto no es nuevo. Los bancos se fían porque los gestores del fondo han demostrado verdadera audacia y han salido con éxito. Detrás de Zegona está el irlandés Emmon O’Hare, un ingeniero aeronáutico apasionado del ciclismo que se ha movido por los departamentos financieros de las más variadas compañías como Rolls Royce o Pepsico hasta que recaló en Virgin Media y decidió que la telecomunicación era lo suyo. Allí se alió con un compañero de trabajo, Robert Samuelson, y juntos se propusieron volar solos creando en 2015 un fondo para comprar una pequeña operadora asturiana, Telecable. Con tan escasos mimbres empezaron a cotizar en la Bolsa de Londres. Dos años después Euskaltel se hizo con Telecable a cambio de entregar a O’Hare y Samuelson el 15% de las acciones de la operadora vasca. Zegona amplió al 21% su presencia en el capital, con lo que se convirtió en el principal accionista y se puso a la cabeza para realizar su venta a Masmóvil. Los británicos vendieron su participación y consiguieron un beneficio de 428 millones para Zegona y un suculento bonus para sus cuentas corrientes. Pero todo aquello era una operación en miniatura en comparación con adquirir Vodafone.

O’Hare se puso a trabajar desde el primer momento. Fichó a uno de los ejecutivos más valorados del sector, José Miguel García. García, un madrileño de 63 años que estudió ingeniería electrónica y echó los dientes e una consultora de tecnología australiana, Lincoln Scott International, obtuvo el título de 'Rey Midas de las Telecos' tras lograr en su paso por Jazztel un crecimiento nunca experimentado por otra compañía del sector. De ahí pasó a Euskaltel, cuando estaba bajo el control de Zegona, y ahora llega desde Masmóvil.

Lo primero que hizo García en Vodafone fue deshacerse de 900 trabajadores, un 27% de la plantilla, en un ERE pactado con los sindicatos, tras rebajar el número de bajas, que en un principio afectaba al 36% de los trabajadores. Era el segundo ERE que sufría la plantilla en poco más de dos años, aunque los que salieron en el primer turno lo hicieron en mejores condiciones que los segundos. A continuación, empezó a aplicar promociones que significaban simplificación de planes de tarifa e importantes descuentos para suturar la sangría de clientes descontentos. De hecho, la máxima de García nada más asumir el cargo fue “vamos a escuchar a los clientes y hacer lo que nos pidan”.

Vamos a ser 100% transparentes y honestos con nuestros clientes. Si anunciamos un precio, ese será el que llegue a la factura”.

Parece ser consciente de las debilidades en las que había caído la compañía. “Vamos a ser 100% transparentes y honestos con nuestros clientes. Si anunciamos un precio, ese será el que llegue a la factura”. El lema de Vodafone ahora es “Vodafone no engaña”, lo que parece todo un reto cuando, como hemos visto, Vodafone se caracterizaba por todo lo contrario. Lo cierto es que en este tiempo han conseguido reducir el número de reclamaciones y han tomado las riendas de su servicio de atención al cliente, que ha mejorado notablemente.

En Andalucía, Vodafone ha levantado la bandera blanca con una administración que la ha sancionado en numerosas ocasiones por malas prácticas. El pasado marzo se anunciaba la culminación del Plan Vuela, por el que se ha dotado de wifi gratuito más de 3.1000 sedes de la administración andaluza. Supone un hito en la digitalización al garantizar al territorio de acceso a internet de manera universal. Por otro lado, Vodafone cuenta en Málaga con un hub (un centro de operaciones) que se piensa desarrollar -dicen- hasta alcanzar los mil empleados de alta cualificación y que se centra en la ciberseguridad. Actualmente, ya cuenta con 600 trabajadores. Durante el apagón del pasado 28 de abril ya se apuntó el primer tanto al ser la primera operadora en recuperar para sus usuarios de la comunidad la conexión.

Los nuevos propietarios de Vodafone España se enfrentan a un reto nada pequeño: ¿qué haces cuando compras la peor empresa de España? Los nuevos rectores de la compañía aseguran que vienen con un proyecto de futuro, pero en el sector ya corre el runrún de cuándo Zegona volverá a poner en el mercado un bocado muy apetecible para sus competidoras que supondría para O’Hare y Samuelson, si su ‘arreglo’ funciona, unos bonus que dejarían en calderilla los que obtuvieron con el golpe maestro de Euskaltel. De momento, O'Hare ya ha sacado jugo a la operación. Cuando adquirió Vodafone en octubre de 2024 se quedó con un bonus de 34 millones de acciones, que cotizaban a 3,5 libras. El pasado agosto esas mismas acciones tenían un valor de 11 libras, por lo que el 'cerebro' de la nueva Vodafone ha visto incrementado en menos de un año su fortuna en casi 400 millones de euros.